Lara Isabel Rodríguez, CM Máster de GAME

Lara Rodríguez: «Ofrecemos productos entretenidos, no podemos ser un simple folleto donde la conversación es unidireccional»

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La Social Media Manager de GAME España insiste en la relevancia de cuidar al usuario y humanizar la empresa en redes sociales

GAME España constituye un referente a la hora de comunicarse con sus usuarios en redes sociales. A través de la humanización de la empresa, mediante una actitud amistosa y humorística, han conseguido ganarse a más de 600.000 usuarios entre Twitter y Facebook. Este triunfo se debe, en gran parte, al esfuerzo titánico de su Social Media Manager, Lara Isabel Rodriguez Zapater (1985, Madrid). En GAME, Lara también es la encargada del blog corporativo, community esporádica y ejerce de relaciones públicas con medios de comunicación y otras empresas del sector videolúdico.

 

The Game Junkie: Comunicación Audiovisual, Humanidades, Ilustración Digital, Diseño y Desarrollo de Videojuegos… Tu formación es amplia y toca áreas muy distintas. ¿Por qué has optado por diversificar en un mundo en el que se pide cada vez mayor especialización?

Lara Rodriguez: Elegí Comunicación Audiovisual porque no sabía a qué dedicarme y esa carrera tocaba varios palos. Lo demás vino por mi afán de seguir aprendiendo sobre temas relacionados. Si manejo ilustración puedo aportar bocetos para un videojuego. Como sé lo que conlleva programarlo, desde mi faceta de diseñadora, puedo empatizar con la persona que va a picar el código. También puedo comunicar cualquier tipo de producto dados mis años de experiencia dentro de marketing. Todo está conectado.

 

T.G.J: ¿Qué te ha aportado cada titulación en lo profesional?

L.R: Conocimientos básicos sobre cada materia para luego desarrollar, en mi tiempo libre o con otros cursos, esas que me despertaban especial interés y creía más importantes para mejorar en lo laboral.

 

T.G.J: Antes de trabajar para Game entraste al servicio de FNAC y Saturn (Media Markt) como vendedora de informática/videojuegos. ¿Siempre has querido orientarte la tecnología o ha sido, más bien, casualidad?

L.R: Siempre deseado trabajar en algo relacionado con el entretenimiento, y qué mejor que hacerlo rodeada de lo que disfrutas. Eran empleos fáciles de compatibilizar con estudios y los viajes que hacía por el mundo en cuanto tenía vacaciones. Además, es obvio: vas a dar una atención mejor cuando conoces la materia por placer, y no cuando debes aprenderte de memoria las características de algo que no te gusta.

 

T.G.J: ¿Cómo ha influido esa experiencia de atención al cliente en tu forma de entender la relación con el usuario como Social Media Manager?

L.R: Te obliga a ser más extrovertida y aprendes tablas para respuestas satisfactorias a preguntas complicadas. Ver al cliente cara a cara durante años me ayudó a entender que hay una persona real detrás de cada «arroba». Es alguien que busca ayuda o algún tipo de interacción, no un número de follower más.

 

T.G.J: Centrándonos en tu trabajo dentro de GAME Iberia, nos gustaría conocer un poco mejor las labores que desempeñas. Todas conocemos bien tu trabajo como CM Master en redes pero tienes muchas más responsabilidades…

L.R: La mayor responsabilidad es saber que las redes sociales son la cara más pública de una empresa, y que cualquier simple acto llevado a cabo en ellas puede hacer subir como espuma su imagen o tirarla. Gestionarlas no es solo dar los «buenos días» y poner un GIF gracioso. Las redes sociales, al final, son una forma de vender la imagen de tu empresa demostrando a los usuarios que te interesas por ellos. No solo das respuesta al usuario que te pregunta, sino que llevas sus comentarios, sugerencias y quejas a los diferentes departamentos, trasladando la importancia que tiene ese feedback y proponiendo soluciones. Es algo increíblemente difícil de conseguir, pero un objetivo importante es que cada usuario que cite la cuenta se sienta escuchado.

Gestionar también es estar al día de todo y saber poner algo de moda. Es estudiar cada red social para sacarle el mayor partido. Detrás de cada acción hay una idea que se ha tenido que desarrollar. Las más elaboradas incluyen diseños específicos hechos mayormente por mí, una entrada escrita explicando todo de la manera más clara y divertida posible, lanzar dicha acción y mantenerla interesante durante el tiempo que dure, pensar a tiempo real como ir haciéndola más grande.

De forma paralela, soy la responsable de comunicación con los medios, por lo que también llevo a cabo la labor típica de relaciones públicas: envío a la prensa los materiales que necesitarán para que realizar de la manera más cómoda su trabajo y hago labores de clipping.  Todo esto hay que medirlo y reportarlo, y para ello están los informes. Pero al final, y sobre todo, mi labor es tratar a los usuarios, a los clientes y a la prensa como me gustaría que me trataran a mí.

 

T.G.J: Con tal cantidad de tareas, ¿cómo definirías una jornada laboral al uso?

L.R.: La definiría como un caos controlado. Hay labores fijas y prioridades a tener en cuenta, pero otras que son imprevisibles y se ejecutan cada día de una forma distinta. Creo que redes sociales es uno de los trabajos cuya realización de la jornada es de las menos estables. No llegas, coges una red, respondes, vas a otra, respondes, vas a otra… y termina la jornada. Entre medias descubres algo nuevo que puede funcionar y si tardas en lanzarlo pasa de moda, por lo que pospones otras obligaciones. Eso implica realizar imágenes, grabar vídeos, reportar internamente algo que están diciendo los usuarios de manera masiva. Los días previos al lanzamiento de juegos muy grandes son altamente caóticos ante las preguntas de los clientes que quieren ya su producto.

 

T.G.J: ¿De qué manera definís las publicaciones a lanzar cada jornada o qué contenido compartís de otras cuentas?

L.R: Hay planificación y programación previa, por supuesto. No se puede vivir al día respondiendo y publicando a lo loco sin pensar antes, pero también hay que saber reaccionar rápido. La gente es imprevisible y si no sabes responder estás perdida.

 

T.G.J: Como en toda empresa, imaginamos que el equipo de redes lleva cierta coordinación con el resto del departamento de marketing…

L.R: Claro, hay libertad hasta cierto punto porque se conocen los límites. Y cuando vas a sobrepasarlos, consultas y avisas al resto de personas que deben estar al tanto. La buena comunicación interna es esencial porque tienes que saberlo todo, y a veces de manera rápida, para transmitir lo que la empresa quiere comunicar de la manera correcta.

 

T.G.J: Desde hace unos años cuentas con la ayuda de un CM Junior que te permite liberarte un poco de las tareas de ejecución para centrarte más en las de planificación. ¿Cómo ha evolucionado GAME en redes de una etapa a otra?

L.R: Si lo haces bien lo normal es que aumente el número de seguidores. Eso lleva a más preguntas, más respuestas que dar y tener que hacerlo cada vez con mayor inmediatez porque es lo que exige el consumidor. Ante el gran número de nuevos usuarios que han llegado a las redes sociales en los últimos años, es imposible pretender que una sola persona mantenga la misma calidad y continúe atrayendo nuevos seguidores. Se necesitan más recursos humanos que aporten nuevas ideas, con quienes contrastar propuestas y para delegar labores.

Necesitas confiar plenamente en esa otra persona porque le estás dando acceso a algo grande y con muchísima responsabilidad. Al principio es complicado porque las redes son «tu niño, tu proyecto»; para bien o para mal solo tú podías lograr algo muy grande o liarla parda. Y cuando de repente cuentas con alguien al lado en quien confías plenamente, casi como en una relación, es cuando se logra lo que estamos consiguiendo actualmente. Sin CM Junior a mi lado sería imposible hacerlo, y estoy infinitamente agradecida de su presencia.

 

T.G.J: ¿Qué peso crees que tiene vuestra labor en redes sociales en el éxito de GAME dentro de España?

L.R: Casi todas las empresas y personalidades tienen redes sociales, unas con más presencia que otras. Es lógico que una empresa que ofrece productos de entretenimiento esté en ellas, dando contenido de interés al usuario sea cliente o no, y haciéndolo de manera divertida. Ofrecemos productos entretenidos, no podemos ser un simple folleto donde la conversación es unidireccional. Y creo que como se está llevando a cabo es la manera correcta dando esa imagen de cercanía y frescura.

 

T.G.J: Una de vuestras principales características en redes sociales es que adoptáis una actitud muy cercana: tanto tú como CM Junior exponéis vuestra identidad de manera constante, procuráis mantener un tono animado o humorístico en las publicaciones y, en ocasiones, vuestras respuestas son las mismas que el usuario podría recibir de su mejor amigo. Sin duda, es fácil olvidar que estás interactuando con una empresa más. ¿Qué papel juega esta humanización en la estrategia de GAME?

L.R: Creo que no entró dentro de una estrategia, sino que fue una evolución natural que funcionaba y nos ha llevado a donde estamos ahora. Como yo disfruto con los mismos productos que el usuario, no puedo evitar dar una respuesta emocional ante alguien que habla de ellos. Lo que nunca hago es tomar la cuenta como si fuera la mía personal, y publicar cuando me aburro o publicitarme. Cuando me muestro en ese perfil es para humanizar GAME y hacer llegar al usuario la empresa de manera más cercana.

 

T.G.J: ¿Crees que sería positivo que un modelo así se aplicara en otras compañías del sector videolúdico?

L.R: Cada empresa tiene unas características de marca diferente y muy visibles, y cambiar en redes sociales de manera drástica afectaría a la imagen que ha dado durante años. Además, muchas dependen de una dirección internacional que a veces no comprende las particularidades de España con el humor u otras cosas. Creo que sí que es óptimo ser humano y demostrarlo. No hablo de poner una cara concreta como hacemos nosotros, pero sí actuar de manera cercana y no como si fuéramos bots. La gente quiere interactuar con gente.

 

T.G.J: Centrándonos en las interacciones con los usuarios, y sobre todo en Twitter, nos encantaría saber si contáis con algún procedimiento de actuación frente a trolls o quejas masivas.

L.R: Existe una guía básica, aunque hay que estar preparado siempre para reaccionar ante novedades. Lo más importante es actuar con lógica, parándose a pensar unos segundos antes de responder. Algo hecho con la mejor intención puede ser malinterpretado, a pesar de que tenemos muy en cuenta la posible repercusión de las publicaciones.

 

T.G.J: Ser community manager es sinónimo de conocer gente maravillosa en el día a día, pero en otras ocasiones también significa tener paciencia con los/as haters por el bien de la empresa. ¿Alguna vez has sentido ganas de cruzar la línea por defender a GAME o a ti misma de comentarios desagradables?

L.R: Sí. He repetido muchas veces la palabra ser humano, y es lo que soy. A un robot puedes programarlo para responder ante palabras clave y que no le afecte a nivel emocional ninguna interacción. Pero una de nuestras características principales son las emociones. En ese momento quitas las manos del teclado, miras al techo y piensas durante un momento, te bajas a por otro café malísimo de máquina… vuelves y respondes de la manera que crees más conveniente, pero sabiendo lo haces desde una empresa y la representas.

 

T.G.J: En relación con lo anterior: ¿Te has visto obligada a guardar cierta imagen en tus cuentas personales para no perjudicar a GAME?

L.R: Nadie me ha obligado a nada relacionado con mis cuentas personales. Pero en mi forma de pensar, lo veo lógico. Si tú me estás entrevistando ahora es porque sabes que yo llevo una cuenta de una empresa, por lo que soy imagen de ella, para lo bueno y para lo malo.

 

T.G.J: Si tuvieras que aconsejar a alguien cuyo sueño es alcanzar un empleo como el tuyo, ¿qué acciones le recomendarías llevar a cabo o evitar en gestión de redes sociales?

L.R: No me gusta generalizar porque todo depende del contexto pero…

Qué hacer:

  • Trata a las personas como te gustaría que te trataran a ti. Todo lo que te hagas se te devolverá por triplicado, o eso decían en la película Jóvenes y brujas.
  • Sé responsable con tus actos. Habrá gente en la comunidad que te seguirá y tomará tu palabra como canon.
  • Pásatelo bien y disfruta.

Qué no hacer:

  • Pensar que las polémicas benefician. El «que hablen de ti, aunque sea mal» tal vez funcionaba en la época de Andy Warhol, pero no ahora. Existen muchas vías para conseguir visibilidad de manera positiva.
  • Pensar que lo sabes todo y acomodarte. La rutina no existe, hay que innovar continuamente.
  • Obsesionarse. Las redes sociales están abiertas 24/7, pero el trabajador no. Aprende a desconectar y a priorizar. Cuesta hacerlo, cuesta llevar una vida social normal en la que dejes el móvil en la mochila en lugar de estar respondiendo tuits mientras los amigos hablan y tú estás en tu mundo de redes. Pero hazlo, por su salud mental y por el bien de tus relaciones.

 

T.G.J: Para finalizar, nos gustaría preguntarte algo relacionado con el blog de GAME. Normalmente dedicáis las entradas a grandes lanzamientos, pero en ocasiones dejáis un espacio para creaciones españolas independientes. Esto, en principio, no os aporta ningún beneficio y nos impacta bastante. Entonces, ¿por qué?

L.R: Porque para mí es una obligación moral, y poco lo hago debido a la falta de tiempo de la que dispongo. Desde la posición privilegiada que tengo, creo que es importante apoyar a los videojuegos independientes. Hay títulos increíbles y maravillosos que merecen ser conocidos. Si queremos que la industria crezca y que sea variada es necesario que estos estudios indies vendan unidades, para que puedan ser los siguientes Kojima, Kim Swift, Cory Barlog o Jade Raymond. Como suelo decir: publicar un tuit sobre un título que estoy probando en una feria me cuesta 10 segundos, y el beneficio para el indie es infinitamente superior a ese escaso tiempo de mi vida.

 

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Publicado por Samanta Sempere

Consultora de marketing digital y periodista made in Elche, 26 años. Adoro los videojuegos casi tanto como la pizza hawaiiana. Mis especialidades son la gestión de redes sociales, el SEO copywriting y los chistes malos, de esos que te quitan las ganas de vivir.

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